Zoznam kontaktov nepovie, čo klient kúpil, čo čaká a prečo je vzťah v danom stave.
01 / Realita prevádzky
Kde vzniká problém
Informácia o klientovi býva rozptýlená medzi obchodníka, servis, fakturáciu a podporu. Pri zmene zodpovednej osoby sa stráca história a klient musí situáciu vysvetľovať znova. Vedenie pritom nevie rozlíšiť aktívny vzťah od mena v databáze.
02 / Praktický prístup
Ako sa naň pozerať
Karta klienta má zobraziť dôležité udalosti v časovej osi: zdroj dopytu, dohody, rezervácie, dokumenty, komunikáciu, faktúry a výsledky. Nemusí kopírovať každý súbor, ale musí ukázať, kde sa nachádza a čo znamená pre ďalší krok.
03 / Súvislosti
Prepojenie s ostatnými časťami firmy
EDS už používa kartu klienta pre štúdium, dokumenty, platby a certifikát. Booking pridáva návštevy a nákupy, Invoices úhrady a Social Networks pôvod kampane. Rovnaký princíp sa dá prispôsobiť servisu, výrobe aj profesionálnym službám.
Čo si odniesť
Tri praktické zásady
- 01Kartu klienta stavajte ako časovú os vzťahu.
- 02Zobrazujte význam a zdroj udalosti.
- 03Rozsah informácií prispôsobte kompetencii používateľa.