Seznam kontaktů neřekne, co klient koupil, co čeká a proč je vztah v daném stavu.
01 / Realita provozu
Kde vzniká problém
Informace o klientovi bývá rozptýlena mezi obchodníka, servis, fakturaci a podporu. Při změně zodpovědné osoby se ztrácí historie a klient musí situaci vysvětlovat znovu. Vedení přitom neumí rozlišit aktivní vztah od jména v databázi.
02 / Praktický přístup
Jak se na něj dívat
Karta klienta má zobrazit důležité události v časové ose: zdroj poptávky, dohody, rezervace, dokumenty, komunikaci, faktury a výsledky. Nemusí kopírovat každý soubor, ale musí ukázat, kde se nachází a co znamená pro další krok.
03 / Souvislosti
Propojení s ostatními částmi firmy
EDS již používá kartu klienta pro studium, dokumenty, platby a certifikát. Booking přidává návštěvy a nákupy, Invoices úhrady a Social Networks původ kampaně. Stejný princip lze přizpůsobit servisu, výrobě i profesionálním službám.
Co si odnést
Tři praktické zásady
- 01Kartu klienta stavte jako časovou osu vztahu.
- 02Zobrazujte význam a zdroj události.
- 03Rozsah informací přizpůsobte kompetenci uživatele.